錦坤觀點(diǎn) - 如果拼多多買到假貨怎么維權(quán)！
最近，很多朋友通過知乎、微博等社交媒體給我留言，問我在拼多多買到假貨該怎么維權(quán)。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)遇到這類問題的網(wǎng)民朋友挺多，特在此做一個詳細(xì)的維權(quán)全流程指導(dǎo)，希望能對大家有所幫助！
一、確定賣家主體。
合同具有相對性，想要維權(quán)，我們首先要弄清楚賣家是誰，拼多多上的絕大部分商家，是第三方賣家，消費(fèi)者們只投訴拼多多是沒法達(dá)到成功維權(quán)的效果的，折騰了半天，連主體都沒找到，怎么能成功維權(quán)呢。下面為大家準(zhǔn)備了最齊全的找到賣家信息的方法：
1.通過店鋪賣家披露的證照信息找到賣家主體。
在店鋪首頁，賣家店鋪名稱的旁邊，有一個小箭頭，點(diǎn)擊小箭頭，可以進(jìn)入到查詢賣家信息的頁面，在該頁面中，可以點(diǎn)擊“經(jīng)營證照”，之后按照提示操作，即可獲得賣家綁定的證照信息。
2.通過拼多多客服調(diào)取賣家主體。
如果店鋪頁面沒有賣家證照信息，我們可以通過拼多多官方客服，要求披露商家信息，此種情況需要存在訂單號且使用我們下訂單的賬號登錄拼多多使用。
在進(jìn)入客服聊天通道以后，我們發(fā)送“人工客服”，多試幾次，就會轉(zhuǎn)到人工客服：
轉(zhuǎn)到人工客服以后，直接要求商家信息披露，并把相應(yīng)的訂單號發(fā)給客服，客服就會向你發(fā)送一個申請表，填寫申請表并留下聯(lián)系方式之后，一個周左右，就會收到拼多多發(fā)送的商家披露信息。
商家有可能是用企業(yè)注冊，也可能是個人，如果是個人的話，我們能收到商家的姓名，身份證號和戶籍地址，還有商家電話等信息（請大家注意，這個信息只能用于維權(quán)使用，如果泄露或者用于其他用途，可能涉嫌侵權(quán)?。?。
3.通過商品展示證書號查詢到生產(chǎn)廠家。
對于部分商品，沒有登記證照且通過官方客服披露信息不成功，我們可以直接從商家信息中找找看生產(chǎn)廠家的信息，畢竟賣家賣的產(chǎn)品也是從生產(chǎn)商來的，我們也可以向廠家維權(quán)。
（1）食品類，我們可以通過商品銷售頁面的食品生產(chǎn)許可證找到廠家。
在食品的銷售介紹頁面，我們可以找到食品的詳細(xì)參數(shù)，其中對我們找到廠家有用的信息是食品生產(chǎn)許可證編號：
拿到這個編號以后，登錄“食品生產(chǎn)許可獲證企業(yè)信息查詢平臺”（網(wǎng)址：http://spscxkcx.gsxt.gov.cn/），就可以對企業(yè)信息進(jìn)行查詢
輸入許可證號后，即可看到商家信息：
（2）玩具或電器類，我們可以通過商品頁面的3c認(rèn)證證書找到廠家。
首先，在產(chǎn)品銷售頁面找到3C認(rèn)證證書編號：
有了編號，登錄3C認(rèn)證查詢網(wǎng)站進(jìn)行查詢，網(wǎng)址（https://www.cqc.com.cn/www/chinese/zscx/），輸入證書編號點(diǎn)擊查詢即可得到廠家信息。
4.通過商品實(shí)物展示的信息找到廠家。
（1）商品實(shí)物直接標(biāo)明了經(jīng)銷商和生產(chǎn)商：
（2）通過生產(chǎn)許可證號找到生產(chǎn)商，找到商品上的生產(chǎn)許可證號后，通過中國QS查詢網(wǎng)（網(wǎng)址：http://sc.qszt.net/search.asp），即可對證號廠家信息進(jìn)行查詢：
（3）通過商品上的商標(biāo)查詢到生產(chǎn)廠家，很多廠家為了提供知名度和識別來源，都在實(shí)物中標(biāo)注了商標(biāo)，通過對商標(biāo)注冊信息的查詢，我們可以找到生產(chǎn)廠家。在拼多多隨意找了一個電飯煲的評價截圖，顯示商標(biāo)為“伊?xí)r特”，通過百度，我們可以知道電飯煲是商標(biāo)分類的第11類，在商標(biāo)局官網(wǎng)（http://wcjs.sbj.cnipa.gov.cn/）用“伊?xí)r特”在第11類上查詢，即可顯示生產(chǎn)廠家。
二、我們能提什么訴求？
確定了商家主體后，我們要確定我們能向它提出什么訴求。所謂的訴求，就是法院賦予了我們哪些權(quán)利，規(guī)定了商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任。法律有規(guī)定的正常的訴求，我們向賣家主張沒有任何問題，但法律沒有規(guī)定的不恰當(dāng)?shù)脑V求，則有敲詐勒索之嫌。所以，確定我們有哪些訴求，非常重要。而商家不同的行為，所產(chǎn)生的法律后果也并不相同，確定商家行為屬于哪一種，才能更便于我們主張權(quán)利。下面列舉一些常見的商家不當(dāng)行為：
1.日用產(chǎn)品偶發(fā)的質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。
此類糾紛主要為商家銷售的產(chǎn)品質(zhì)量低劣，不能正常使用。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：
（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；
（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡稱供貨者)的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
以上三種情形的，主要適用于偶發(fā)性的產(chǎn)品出現(xiàn)狀況，比如同一批次產(chǎn)品中，某個質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品一并流入市場，到了消費(fèi)者手中，這種情況我們通常向銷售者也就是店鋪主張責(zé)任而非廠家。一般而言，這類產(chǎn)品法律賦予我們可以退貨、換貨的權(quán)利，如果該產(chǎn)品給我們造成了損失。
2.日用產(chǎn)品本身存在缺陷造成消費(fèi)者損失。
對于此類產(chǎn)品，我們既可以要求銷售者賠償，也可以要求生廠商賠償，賠償包括財產(chǎn)損害賠償和人身傷害賠償。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。
3.銷售偽劣食品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
由于食品本身直接與消費(fèi)者人身安全相關(guān)，故此我國制訂了《中華人民共和國食品安全法》對相關(guān)情形作出規(guī)定。其中第一百三十一條：
消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺購買食品，其合法權(quán)益受到損害的，可以向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產(chǎn)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者賠償。
網(wǎng)購食品糾紛我們既可以向銷售商主張賠償，也可以直接向生產(chǎn)商主張賠償。如果網(wǎng)購平臺不能提供商家信息的，由網(wǎng)購平臺賠償。
另根據(jù)《食品安全法》第一百四十七條：違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第一百四十八條：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
也就是說，除了賠償消費(fèi)者的損失以外，我們還可以向銷售或生產(chǎn)偽劣食品的生產(chǎn)者和經(jīng)營者主張懲罰性賠償，即我們支付的食品售價的十倍或者我們因偽劣食品產(chǎn)生損失的三倍，最低為1000元。
4.商家存在欺詐銷售行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
對食品以外的其他產(chǎn)品，商家存在欺詐銷售行為的，我們主要依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)。根據(jù)《消法》第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
銷售山寨產(chǎn)品屬于典型的欺詐消費(fèi)者的行為，依據(jù)《消法》，我們可以要求退款，并讓經(jīng)營者提供3倍購買費(fèi)用的懲罰性賠償，增加賠償?shù)慕痤~最低為500元。
三、我們應(yīng)該怎么進(jìn)行維權(quán)？
該向誰維權(quán)和能提什么訴求清晰以后，接下來就是怎么進(jìn)行維權(quán)的問題。通常來講，能通過直接和商家溝通要求商家承擔(dān)責(zé)任，是對消費(fèi)者最便捷的手段，但難度一般較大。其次，通過向電商平臺投訴，要求電商平臺介入，讓電商平臺幫助消費(fèi)者對商家進(jìn)行施壓，讓其承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處罰，也是比較快捷的方式。如果以上方法行不通，那我們就要借助公權(quán)力，來保護(hù)我們的權(quán)利。
1.向市場監(jiān)督管理局投訴。大家都知道12315，但是大家只知道撥打12315電話，不知道12315網(wǎng)站（www.12315.cn）以及12315公眾號和12315小程序。不同于12315電話，上述3個渠道直接由國家市場監(jiān)督管理總局信息中心管理，且投訴信息均有留存記錄，能看到實(shí)時處理流程，必須給出處理結(jié)果。
（1）選擇“我要投訴”：
選擇商家當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法機(jī)構(gòu)，并且輸入準(zhǔn)確的商家名稱和信息，如商家所在地是上海市浦東新區(qū)，即選擇上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局：
進(jìn)行“實(shí)名認(rèn)證”，認(rèn)證過后即可選擇投訴項(xiàng)目：
選擇你認(rèn)為的商家存在的問題，如實(shí)描述“投訴內(nèi)容”。
然后等待回復(fù)即可，一般而言，7個工作日內(nèi)就會答復(fù)，如果認(rèn)定商家存在違法行為，商家將面臨高額的罰款數(shù)額，所以只要投訴受理，理直氣壯的要求商家按照法律規(guī)定進(jìn)行賠償即可！
（2）選擇“我要舉報”。
如果認(rèn)為商家態(tài)度非常惡劣且產(chǎn)品本身存在嚴(yán)重缺陷，消費(fèi)者們不滿足于僅是自己維權(quán)，可以選擇“我要舉報”，向執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報商家的違法行為。一旦選擇舉報，執(zhí)法機(jī)關(guān)根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)和線索，還會主動進(jìn)行調(diào)查，一旦查實(shí)商家行為涉嫌違法，將給與包括高額罰款、吊銷證照等處罰，讓商家不敢繼續(xù)售假。情節(jié)嚴(yán)重的，可能直接移送公安機(jī)關(guān)，追究其刑事責(zé)任。
2.向法院起訴。說實(shí)話對于普通消費(fèi)者而言，我一般不推薦直接向法院起訴，因?yàn)檎驹诜ㄔ弘p方地位是平等的，舉證責(zé)任基本相同。對于消費(fèi)者而言，舉證能力弱，也沒有保存證據(jù)的意識，所以很可能沒有能認(rèn)定商家存在過程的證據(jù)。而行政投訴不同，行政機(jī)關(guān)是管理商家的公權(quán)力機(jī)關(guān)，是保護(hù)消費(fèi)者的，對消費(fèi)者的證據(jù)的要求沒有法院嚴(yán)格，而且也會督促商家主動與消費(fèi)者協(xié)商處理解決問題。但是如果經(jīng)過行政投訴后，消費(fèi)者沒有得到滿意的處理，也可以使用民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。
（1）管轄。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第二十條關(guān)于“以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定”。根據(jù)最高院的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的買賣合同糾紛，可以在消費(fèi)者住所地法院起訴，故此，消費(fèi)者們可以直接去住所地法院咨詢，在立案咨詢窗口的指導(dǎo)下，進(jìn)行訴訟材料的準(zhǔn)備。
（2）證據(jù)準(zhǔn)備。由于民事訴訟對證據(jù)的要求相對于行政投訴更高，所以對于證據(jù)的準(zhǔn)備我們要更加重視。首先是關(guān)于購買記錄的證據(jù)，《電子商務(wù)法》規(guī)定電商平臺對商品和服務(wù)信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年；也就是說，網(wǎng)購記錄平臺至少保存3年以上，如果我們自己的賬號中不小心刪除了訂單，也可以讓平臺提供3年以內(nèi)的訂單記錄。除了訂單以外，最重要的是證明我們收到的產(chǎn)品是商家提供的。相應(yīng)的我們最好保存完整的快遞外包裝，以及我們收到的產(chǎn)品。最好的情況是，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品有問題時：
在攝像機(jī)的錄制下，把產(chǎn)品放回原來的快遞包裝中，再用封條和膠帶進(jìn)行封存，并在封存的封條上簽上日期和署名，保證證據(jù)的真實(shí)性。
和客服溝通，通過對客服的質(zhì)問，引導(dǎo)客服說出產(chǎn)品存在問題的語言，以此更有利于我們維權(quán)。
（3）起訴?，F(xiàn)在國內(nèi)絕大部分法院都建立了網(wǎng)上立案系統(tǒng)，如果不想線下跑法院或者不知道要準(zhǔn)備些什么材料，大家可以通過當(dāng)?shù)胤ㄔ旱木W(wǎng)上立案，網(wǎng)上立案系統(tǒng)中對要提交些什么材料都做了說明，可以根據(jù)網(wǎng)站中列明的事項(xiàng)進(jìn)行材料的逐一準(zhǔn)備。如上海市地區(qū)均可以通過上海法院訴訟服務(wù)網(wǎng)（網(wǎng)址：http://www.hshfy.sh.cn/shwfy/ssfww/）進(jìn)行網(wǎng)上立案，案由選擇網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛：
希望以上情況能夠幫到大家。祝每一位消費(fèi)者都能成功維權(quán)！
傳承律協(xié)“沒法不愛”的公益理念，用“極簡 無我”的態(tài)度傳遞“幫助律師扎根專業(yè)知識，與律師共同成長”的辦所理念。
